No126.訪問看護の評価を高めるクレーム対応の5つの流れとは

どんなサービスを提供するにしても「利用者からのクレームがない」ということはほとんどあり得ません。

それは訪問看護の領域においても同様で、クレーム対応をする私たちスタッフ個人にとってはストレスの原因となり、一歩対応を間違えてしまうと、組織そのものの評価を大きく下げてしまいます。

ですが「クレーム」というのは言い方を変えると「利用者の心の声」ともいえます。利用者の心の声を聞き適切に対応することで、今まで以上に満足してもらえるようになるでしょう。

今回は、そんなクレームというマイナス要素をプラス要素へ転換できるような具体的な方法について解説していきます。

目次
1訪問看護におけるクレーム例
　1-1期待したサービスを提供してくれない
　1-2必要のない薬を処方される
　1-3訪問看護師が時間に遅れる
　1-4愛想がない、説明が雑
　1-5利用者のことを考えていない
2クレームに合わせた5つの対処の流れ
　2-1謝罪する
　2-2傾聴する
　2-3アセスメントする
　2-4一緒に解決策を考える
　2-5感謝を伝える
3最も重要なのはクレームを予防すること
4情報共有に便利なiBow
5まとめ

訪問看護などの医療関係におけるクレームとして多いのは、以下の5つになります。

1.期待したサービスを提供してくれない
2.必要のない薬を処方される
3.訪問看護師が時間に遅れる
4.愛想がない、説明が雑
5.利用者のことを考えていない

これらのクレームは5つの欲求からくるといわれています。ここでは5つのクレームの代表例と5つの欲求を関連させて、なぜこのようなクレームがくるのかを解説していきます。

サービスの利用者は当然、質の高い医療や看護を求めています。そのため、利用者が求めている期待を下回った時にクレームとして私たちの元に返ってきます。

具体的な例を挙げると、技術のレベルが低い、求めている情報を提示してくれない、安全の確保が十分ではないという声です。

これらのクレームは、「機能・品質欲求」という欲求が満たされなかった際に発生するもので、こちらが適切なサービスを提供していても、利用者にとって不満が残る内容であった場合に発生することがあります。

こちらは訪問看護の領域においてはあまり多くないですが、医療サービスを提供する際に多いクレームの一つです。

薬はもちろんですが、受診の際に必要のない検査や治療を強いられるなどの声も多いようで、医療的には必要な検査・治療・薬であっても利用者にとって必要と感じていない場合は、普通より多く請求されていると感じる方が少なくないようです。

これらは「経済的欲求」が満たされなかった際に発生するクレームの代表です。

利用者には利用者のスケジュールがあり、訪問看護師には訪問看護師のスケジュールがあります。1つ前の訪問でトラブルなどが起きた際には、次の訪問が遅れることもあります。

病棟であれば他のスタッフが訪室すれば問題ないですが、訪問看護に至っては中々難しい現状があります。どんなに状況を説明しても、利用者の中にはその時間しか取れないという方もいるので、クレームにつながることも多いです。

他にも、施設への送迎をしてほしいのにしてくれない、簡単なことなのにやってくれないなど「効率・便利性欲求」に基づいた、サービスには含まれていないことを要求してくるというクレームもあります。

利用者の中には、訪問看護師による訪問を楽しみにされている方もいます。そんな状況の中でスタッフの対応が冷たいと、大きな不満につながることがあります。

これらは「愛情欲求」からくるものであり、スタッフの挨拶が雑、愛想がない、難しい言葉を並べて、分かりやすく説明してくれないなど、利用者の感じ方にもよりますが親密な関係性を築けていない段階での言葉遣いや態度、相手の理解力を考えない説明などはすぐにクレームにつながります。

利用者の中には自分の尊厳を非常に大事にされている方もいます。そんな「尊厳欲求」を傷つけられたと感じた際には深い悲しみを感じ、大きなクレームになることがあります。

具体的には、さんざん訴えているのに話を聞いてくれない、訪問には来てくれているが自分のことを考えてくれているようには思えない、治療法や看護の計画を自分で選ぶことができないなど。

自分のことを大事に思ってくれていないと感じる態度や言葉が見られた時、もしくは、自分のことを自分で決められない時などが著明にクレームとして現れます。

冒頭でも説明した通り、クレームというのは苦情ではなく利用者の心の声です。

適切に対処できなければ信用を失うだけでなく、不信感やバッシングの対象となってしまいます。個人だけでその責任を負うことができればまだ良いかもしれませんが、所属する組織全体の印象を下げてしまうことがほとんどです。

ですが逆に、適切な対処をすることができればそれまでより強固な信頼関係を築くことができます。そのための具体的な5つの対処方法を順番に解説していきます。

どちらに非があっても、クレームが来るということは利用者にとって不利益なことが起きているということに間違いはありません。

そのため、まずは不快な気持ちにさせてしまったことを謝罪する必要があります。クレームの内容が分かっているのであれば、できるだけ具体的に謝罪することで相手に伝わりやすくなります。

謝罪をしっかりとした上で、どんなクレームの内容なのかをしっかりと傾聴し原因の追究をしていきます。

利用者がクレームを訴えてきている際には、感情が高ぶり、こちらの話が届かない場合がほとんどです。そのため、相手がどんなところに不満を感じ不快に思っているのかをしっかりと聞き出すことが必要になります。

傾聴＝情報収集をしっかりと行った上で、相手のクレームの原因は訴えてきた事象そのものを解決すれば良いのか、もしくは、ただ謝罪してほしいだけなのか、自己中心的な要求なのかを自分の中でアセスメントします。

アセスメントの結果得られた結論を自分の主張としてアサーティブに伝えていきます。

クレームを訴えてきている相手に対しては、いくら合理的に謙虚に話しても納得してもらえない場合があります。その時には、相手と一緒に問題を解決するという姿勢が有効です。

解決策を考える段階で相手も巻き込むことで「自分が考えた解決策」となるため納得してもらえる場合が多く、なによりその後のクレームにつながりにくくなります。

最後に重要なのは、クレームに対して感謝をすることです。

クレームを受ける側も内容によっては、非常にストレスを感じることもあります。ですがそこをこらえて、「改善できる点を指摘していただいてありがとうございました」と感謝の意を最後に伝えることで、相手からの印象を良くすることができます。

表面だけ取り繕っても意味がないのでは？と思われるかもしれませんが、よっぽど理不尽なクレームでない限り、改善点を指摘していただいているという側面があります。

加えて、感謝を伝えることは相手からの印象を良くするだけでなく、本当にそう思うことができれば自分のストレス軽減にもつながります。

ここまで、訪問看護におけるクレームの原因やその対処方法について解説してきましたが、クレーム対応において一番重要なのは「クレームを予防すること」です。

利用者が不満を感じクレームをしてくる際は、感情的になっていることがほとんどで、どんなに適切な対応をしても聞く耳を持ってもらうことができない時もあります。

しかし、スタッフ全員が普段から適切な対応をすることができればクレームの発生を抑えることができます。中には、こちらが適切な対応をしていても理不尽なクレームがくることもありますが、そのクレームをきっかけに信頼関係を構築し次のクレームを予防することもできます。

そのためにはスタッフ全員に共通した教育や接遇の見直し、クレームが起きた際の振り返りなどを組織全体で共有する仕組み作りが必要になります。

クレーム対応や予防という観点からも情報共有というのは非常に重要ですが、訪問看護においては各地に訪問に伺うため、全員が集合して情報共有できる時間が限りなく少ないです。

そんな訪問看護においては電子カルテシステム「iBow」が非常に有効です。

「iBow」は電話対応などの細かな情報までしっかり記録に残すことが可能。クラウド型のシステムなので場所を選ばず最新情報を漏れなく・タイムリーに記録し、すぐに情報を共有することができます。

活きた情報を組織内で共有することでクレーム対応のクオリティを上げ、信頼される組織を作っていくことができます。

メンバー全員が把握すべき重要な情報は「未読情報」として各メンバーに通知され、確認漏れを未然に防ぐ機能も搭載されているため、クレーム対応のみならず訪問看護の質を上げることができる点も非常に魅力的です。

今回は訪問看護におけるクレームの原因や内容、その対処方法について紹介してきました。

利用者からのクレームを悪いものと捉えるのではなく、信頼関係構築のチャンス、改善点の発見と考えプラスに転換することで、必然的に適切な対応をすることができます。

また、組織として統一したクレーム対応をするためには情報を共有できるシステムの導入が望まれます。「iBow」を活用しながら、利用者から信頼されるようなサービスを提供できるようにしていきましょう。