No259. 訪問看護のビジネスマナーとは？社会人としての基本を学ぼう

ビジネスマナーを身につけることは、社会人として重要な要素です。訪問看護は療養する利用者やその家族と自宅で接する仕事であり、適切な態度・対応が求められます。

ただ職場によっては、ビジネスマナーについて詳細な規定を設けていない場合もあります。マナーが適切かどうか不安に感じている人は、ぜひこちらの記事を参考にしてみてください。

はじめての訪問看護～気をつけるべき利用者宅でのマナーの基本～
https://ewellibow.jp/useful/information_20210916/

はじめての訪問看護～気をつけるべき利用者宅でのマナーの応用～
https://ewellibow.jp/useful/information_20210922/

この記事では、ビジネス全般の観点からなぜマナーが必要なのか、社会人として基本的な姿勢について説明していきます。また、訪問看護で改めて見直したいマナーや、対面だけでないメール対応におけるビジネスマナーについても深掘りしていきましょう。

1ビジネスマナーの必要性
2社会人として当たり前のビジネスマナー
　2-1あいさつと言葉遣い
　2-2身だしなみ
　2-3時間厳守
　2-4仕事とプライベートを分ける
3訪問看護におけるビジネスマナー
　3-1訪問対応で心がけること
　3-2メール対応で心がけること
4まとめ

ビジネスマナーを知ることは、仕事に関係する相手との節度ある態度を身につけることになります。相手を尊重する意思表示となり、トラブルを回避しながら業務を円滑に進められるほか、良好な人間関係の構築・維持にもつながります。

訪問看護の仕事も同じことで、看護師としての技術がどれほど優れていても、最低限のビジネスマナーができていなければよい印象は与えられません。看護師自身が「そんなつもりはなかった」「仕事をしているだけ」と思っていても、人の受け止め方はそれぞれで、言葉遣いや態度によっては不快に感じてしまうケースもあるからです。

訪問看護の仕事をする以上、接遇の心得を身につけることは必要不可欠です。利用者やその家族と良好な関係を築くことができれば、ケア業務もスムーズに進めることができるほか、利用者自身の健康維持・回復にもよい影響を与えるでしょう。

では、ビジネスマナーにはどのようなものがあげられるでしょうか。改めて基本を見直しましょう。

あいさつは、ビジネスだけではなくすべての人間関係において基本となります。初対面の人に対しては、笑顔でハキハキと自己紹介をしましょう。名刺を渡すときは、相手が読める位置に名刺を向け、両手で渡します。お世話になっている人、すでに仕事で関係を築いている人に対しても、敬語を使い適切な距離感を保ちましょう。

相手によい印象を与えるには身だしなみも大切で、清潔感のある服装やヘアスタイル、メイクを心がけます。訪問看護では多くの人がユニフォームを持っていますので、汚れやシワなどがないように気をつけましょう。髪が長い場合はきちんとまとめ、ヘアカラーなども会社の規定があれば従いましょう。

遅刻、期限などを守ることもビジネスの基本で、時間を守れなければ社会人としての評価も下がりがちです。

訪問看護では、基本的にアポイント時間ぴったりに到着することを心がけます。5分くらい前の到着であれば許容される傾向にありますが、それよりも早い到着や遅刻はマナーに反します。やむを得ない理由で遅れる場合は、早めに連絡を入れ到着予定時間を知らせておきましょう。

仕事中に個人的な情報を調べたり、私的なメールを送ったりしないようにしましょう。またビジネスでは、仕事内容や個人情報の守秘義務が発生します。特に医療機関は病状などで個人が特定されてしまうリスクも考えられるため、公共の場でのおしゃべり、SNSでの情報発信は慎みましょう。

次に基本のビジネスマナーに加え、訪問看護での具体的なマナーについてみていきましょう。訪問看護師は、ケアを行うために利用者の心理を理解し、満足してもらえる接遇のスキルが求められます。相手の目線に合わせた姿勢で臨むことが大切です。

訪問看護師は、移動中にコートなどの上着を着用する場合がありますが、利用者宅にお邪魔する前に脱ぎます。アレルギーのある利用者もいるので、チリやホコリなどを持ち込まないようにするためです。余裕があればエチケットブラシなどで取っておくとよいでしょう。

訪問するとき、帰るときには玄関で必ずあいさつをしましょう。あいさつはビジネスマナーの基本であり、始まりと終わりのあいさつで印象が変わることもあります。

入室したときは靴を脱いで揃えますが、下座に置くのが基本です。玄関において、下駄箱が飾り棚として使われている場合は上座、何も置かれていない場合は下座になります。玄関中央は上座となるため、置かないようにしましょう。

話し合いや契約書などの説明でテーブルに案内される場合は、座る位置に注意が必要です。基本的には、入り口に近い下座に座ります。庭園などが眺められる位置に入り口がある場合は、庭を背後にした席が下座となります。荷物は、テーブルや椅子の上に置かず、必ず床または畳の上に置きましょう。

利用者または家族と接しているときに電話がかかってきた場合は、必ず一言お詫びを入れて中座し、電話を受け取ります。またトイレは必ず外で済ませること、どうしても必要な場合は丁寧にお願いし、許可を得た上で済ませましょう。借りた後のお礼も忘れずにしておきます。

訪問中は、利用者にとって快適な空間で生活をしているか自宅の状況を把握することは大切なのですが、あくまでもさりげなく観察するようにしましょう。キョロキョロしたり、ジロジロ見たりすると不信感につながります。

お茶またはお茶菓子などを出された場合は、お断りするのが訪問看護で暗黙のルールとなっています。訪問回数増加に伴う利用者への負担に配慮するためです。ただし何度断ってもお茶を勧められる場合は、相手が何らかの理由で強く求めているケースがあります。どのような対応をするべきか、スタッフや上司に相談・確認するとよいでしょう。

訪問看護では、接遇のスキルだけに留まりません。ときには、利用者やその家族からメールでの対応を求められることもあります。特にお願いや謝罪など、文書として記録に残すことを希望する人もいるからです。

相手がメールを求める場合は、手紙を思い出しながら書くと分かりやすいでしょう。まずは「〇〇様」と伝える相手を明記し、「お世話になっております」「先日はご連絡ありがとうございます」のようなあいさつを入れ、本題に入ります。伝えたい用件は、できるだけ分かりやすく明確にしましょう。特に急ぎの場合は、長いあいさつや謝罪をのべずに必要な要件に重点を置きます。難しい場合は、「記」の下に用件を箇条書きにすると伝えやすくなります。

その後は「ご検討よろしくお願いいたします」「取り急ぎご連絡いたします」「また改めてご連絡／謝罪にうかがいます」など、辞するあいさつをのべ、署名をしてメールを送ります。メールの場合は必ず「○○の件」などのように、件名を忘れずに入れてからメールを送る習慣をつけてください。

メールや手紙でも、基本的なビジネスマナーは対面でのやりとりと変わりません。始めと終わりのあいさつをきちんとすること、用件を伝えることを重視しましょう。不安がある場合や判断できない場合などは、必ず先輩や上司などに相談してください。

訪問看護では、利用者や家族、医療機関、行政など関わる人々が多く、どの人に対してもビジネスマナーは欠かせません。常に相手がどのような気持ちになるかを考えながら、礼節をわきまえた態度で仕事に取り組むことが大切です。

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