No254.フィードバックを理解して訪問看護のマネジメントに活かす方法

訪問看護は基本的に1人で訪問するため、カンファレンスなどの情報共有がとても大切になってきます。行った看護を報告したり、相談したりする時に必要なのがフィードバックです。

今回はマネジメントについて悩んでいる管理者の方がどのようにフィードバックすれば効果的なのか、種類や目的、方法を紹介していきます。

1フィードバックとは
　1-1フィードバックとは？
　1-2フィードバックの方向性
　1-3フィードバックの手法種類　
2フィードバックの目的
　2-1目標のズレを修正する
　2-2モチベーションがアップする
　2-3パフォーマンスをアップさせる
　2-4信頼関係を築ける
3目的達成に繋がるフィードバックの極意とは
　3-1詳しくわかりやすく伝える
　3-2「今すぐ」に行う
　3-3行動に意識を向ける
　3-4相手のスキルによって設定する
　3-5気持ちを汲み取る
　3-6場や口調、態度に気を付ける
　3-7信頼関係をあらかじめ築いておく
4人材マネジメントなら『iBow』
5まとめ

そもそもフィードバックとはどのようなものなのか見ていきましょう。

フィードバックの本来の意味とは、行った行動に対して改善点や評価を伝えることにより、目標を達成できるよう軌道修正を行うこととされています。

主には上司から部下に対して行われることが多く、1on1での面談やカンファレンス、人事評価のタイミングが適しています。また相手の能力や行動パターンなどを観察し、相手によって内容の難易度を変えながら行います。

フィードバックは2つの方向性があり、ポジティブな方向性とネガティブな方向性に分けることができます。

ポジティブフィードバックは、良い点を評価して肯定的な言葉で前向きな気持ちにさせます。自己肯定感を高めることで、成長を促したり次の業務へ邁進させたり可能です。

ネガティブフィードバックは、相手の行動に対して改善点を伝え成長を促します。さらに看護の質をあげてほしいときや考え方を改めて客観的に見てほしいときなどに利用します。

伝えられた相手は否定された気持ちになったり精神的にダメージを負ったりすることもあるため、言い換えたり言葉使いに気を遣ったりなど、使い方には十分注意しましょう。

フィードバックにはさまざまな手法や型の種類が存在します。今回は訪問看護で使いやすい3種類の手法を紹介します。

まず1つ目はSBI（Situation Behavior Impact）型です。

相手の置かれた状況から、実際に行った行動によりどのような影響が生じたのかという順序で行う方法で、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックのどちらでも使用することが可能です。

次にペンドルトンルールです。

ペンドルトンルールは一方的に評価内容を伝えるだけでなく、相手が内省することで主体的に行動を考えるように促す方法です。コミュニケーションをしっかり取りながら相手の主体性を引き出すことができるのが特徴です。

最後にサンドイッチ型です。

フィードバックの手法の中でもシンプルな方法で、ポジティブフィードバックでネガティブフィードバックを挟むように伝える方法です。モチベーションの低下や悪影響を最小限にすることが可能です。

どのような場面で相手にどうなってほしいのかを考えながら使いわけを行うと、部下の育成に活用できます。

フィードバックを行うためには目的を理解する必要があります。4つの目的を理解して効果的なフィードバックを目指しましょう。

フィードバックの一番の目的は目標のずれを軌道修正することです。看護は患者様一人ひとりに目標が設定されていたり、ステーションの企業理念があったりします。

その看護目標や理念へ向かって日々の業務を遂行するのですが、援助を行うチームのみんなが違う目標に取り組んでいるといい援助や組織にはなりません。

そのため目標のずれを修正するために面談やカンファレンスを行い、その都度フィードバックを行うことで目標に対するずれを軌道修正することが可能です。

仕事をするうえでフィードバックを行うと、モチベーションアップにつながります。フィードバックがあると、しっかりと見てもらえていると安心感を抱きことができ、やる気が増す部下もいます。

またサンドイッチ型のようなフィードバックを行うと、自分の仕事内容に対して肯定的になるためモチベーションもあがるでしょう。

フィードバック中に方法論やノウハウを伝えることで、スキルアップにつながります。部下が迷っていたり困っているたりするときにアドバイスをもらえると気づくことがたくさんあります。

フィードバックを利用してコミュニケーションを図る機会を増やし、お互いの信頼関係を築き上げます。部下との信頼関係がよくなれば、チーム全体や会社の組織そのものにもポジティブな影響を与えます。また上司との信頼関係が増すと会社に対する愛着（愛社精神）や会社に対して貢献性が高まるでしょう。

フィードバックはただ伝えればいいわけではありません。

フィードバックも正しい使い方をしなければ、目標達成や部下の成長にもつながりません。フィードバックを使いこなすために大切なことを見ていきましょう。

フィードバックを行う際には必ず、具体的でわかりやすいフィードバックを行いましょう。

相手に上手く伝わらなければ、正しいフィードバックではありません。伝える内容が具体的でわかりやすければ、部下もフィードバックに対してのアクションをしやすいでしょう。

フィードバックはタイムリーに行うことが大切です。人の記憶は曖昧で、時間が経つにつれて薄れていきます。

そのため相手の行動したときから、なるべく近いうちにフィードバックを行うことが大切なのです。日頃からコミュニケーションをしっかり取る習慣をつけておきましょう。

フィードバックを行うときに注目することは、その人の性格や人格ではありません。その人の行動に意識を向けて具体的なフィードバックを行うようにしましょう。

性格などはそう簡単には変化しません。行動であれば意識次第で変えることができるため、目に見えて効果を実感できるでしょう。

フィードバックの内容は相手によって変更することが大切です。部下のスキルに合わせて提案をしないと、行動にうつせなかったり期待した成果が出なかったりと効果を実感できません。年齢やスキルに合わせたフィードバックを行うことで改善につながり、成果が出るようになります。

フィードバックは一方通行では成立しません。こちらの提案を伝えたり、課題設定をしたりするときには必ず相手の気持ちを確認しましょう。例えば「次にどう行動するのか分かる？」「今話した内容が理解できた？」など確認する姿勢が欠かせません。

フィードバックの程度は人によりますが、精神的なストレスを感じてしまいます。特にネガティブフィードバックの場合には叱られるような感覚になることがあるため、委縮してしまいます。

人が多く集まる場所や高圧的な態度は、部下を緊張させてしまうためやめましょう。可能であれば1対1でリラックスできる環境を整えて、相手にリラックスして話してもらえる環境を作りましょう。

信頼関係を結べているかどうかは大きく影響を左右します。またフィードバックは誰からされるかで受け入れ方が変わってきます。

例えば信頼できる上司からのフィードバックは素直に受け入れられますが、信頼関係がなければ緊張して受け入れられない可能性があります。

フィードバックは人材マネジメントでも大切な役割を担ってます。目標管理をしたり進捗管理、育成などその都度フィードバックを行わなければなりません。

仕事で押さえておくべき内容を一目で見ることができるのが『iBow』です。

目標管理などはチームで共有ができ訪問データから数字を分析を行ったり、業務の進捗状況は一目でわかるような内容であったりとフィードバックをしやすくする機能がたくさんあります。

フィードバックは相手によって手法を変えて、相手の内省させたりモチベーションをあげたりすることが大切です。

フィードバックをすることで人材育成や目標達成にむけた軌道修正など、重要な役割を担っています。上手に活用し、フィードバックスキルを磨いておくことで、管理職はマネジメントをスムーズに行うことが可能です。

信頼関係を構築し、本当の意味で主体的に考えられる部下を育てられるようにスキルを身に着けておきましょう。